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酒店如何利用社会化媒体提升客户体验?

发布时间:2020-04-29

在最近举行的第三十五届纽约大学国际酒店投资会议上,最佳西方酒店的CEO David Kong说“我们看到了客户体验和忠诚度之间有直接的关联,客户满意度和酒店被推荐给别人的可能性之间也有直接的关联。”

由此,有些通常的问题经常被问到:你如何倾听客人的声音以改进酒店的服务?你如何做出“快速的改进”以为客人带来深刻的印象?

大家经常谈论酒店业所面临的宏观经济形势和一些新的商业模式,但“体验”不仅仅应该是市场营销人员的关注点,而且也是投资界的关注点。

一切都始于倾听

倾听是理解如何发展和提供正确体验的第一步,这种体验将会提升酒店的财务业绩。温德姆酒店的市场副总裁Flo Lugli说:“如果我们的酒店参加了社会媒体活动,他们必须很好地管理所有的用户点评和评分。经过对我们的数据进行分析,我们看到了在线声誉与盈利能力之间的直接关联。”

这种关联在豪华酒店领域更加明显,来自于四季酒店的研究表明,如果一家酒店没有在线用户点评,40%的豪华旅行者不会预订该酒店的房间。

Luxe Hotels酒店的市场副总裁Charles Harris强调了利用最新技术来积极地倾听客户声音的必要性,“当客户沟通的方式发生变化时,你应该积极地去尝试新的方式,并作出改变。”

Luxe Hotels的团队专注于通过一些当地的社会媒体网络来与世界上每个地区的客户进行沟通,例如中国的微博。

Dorchester Collection的CEO Christopher Cowdray通过倾听酒店不同岗位的员工的声音,这使得他可以了解真实的客户反馈。这家酒店集团同时组合使用传统的客户满意度调查、神秘旅客购物、社会媒体和在线评论等来倾听客户的声音。

不管使用什么样的渠道来收集客户反馈,酒店员工分享客户意见的方式对于提升运营和客户体验都是非常重要的。

而在Montage Hotels and Resorts,该酒店的CEO Alan Fuerstman说这家豪华酒店集团的客人经常使用社会媒体来分享看法和计划行程,因此他和酒店的其他管理团队非常关注这些客人通过社会媒体渠道如何谈论酒店。

“客人希望我们认真倾听这些在线反馈,我们也确实这样做了。”

用户反馈同样是突破性的创新的催化剂。Loews Hotels的CEO Paul Whetsell说持续地与用户交流将帮助酒店打造突破性的产品。

“酒店应该持续地与客户对话,并把握他们的需求。这需要专注和努力。但这些努力可以磨练你的直觉,从而打造客户自己都不知道他们所需要的突破性的产品。”

有趣的是,Whetsell同时推荐应该多关注其他行业,以获得更多的灵感。

“你可以从行业以外扑捉行业趋势和消费者行为趋势,这些也可以应用于酒店业。”

社会媒体和在线点评可以提供给酒店老板的另外一个好处就是,让他们可以看到原始的、未经过滤的客户反馈,Canyon Equity的董事总经理Homi Vazifdar说。

这为评价酒店管理层的业绩和能力提供了独立的、没有偏见的看法,以及帮助酒店在翻新和资本投资方面做出决策。

将用户反馈付诸行动,创造更好的体验

要想真正有所不同,倾听必须伴随着行动,今天的酒店管理者专注于为用户提供一种新的奢华,这或许是我们的祖辈们未曾想到过的。

Vazifdar是超豪华酒店的老板和投资者,他说:

“豪华酒店的一切都是关于客户满意度,它是无与伦比的体验。”

洲际酒店美洲区的总裁Kirk Kinsell也认同这种观点,“豪华是关乎体验,而不是价格。”

利用最新技术来帮助酒店倾听客户,并为用户传递这种体验是关键,无论酒店是什么等级。

“如果你没有利用最新科技,而你的竞争对手这样做了,他们就会拿走你的市场份额。”最佳西方酒店的Kong说。

来自于四季酒店、温德姆和最佳西方酒店的市场营销人员分享了他们进行社会媒体营销的方法。虽然策略有所不同,但战略上的共识就是整个企业,而不是某个人或某个部门,都必须参与到社会媒体的管理之中。

社会媒体是一个全天候的渠道,需要所有的部门都参与其中。弗莱蒙酒店的总裁Jennifer Fox说,“如果你对社会媒体不采取一种未雨绸缪的方法,其他人将会为你定义你的品牌。”

“酒店公司必须将其自身看做是内容、媒体和出版公司。”四季酒店的市场营销高级副总裁Elizabeth Pizzinato说。

作为该公司投资总额达1800万美元的在线计划的一部分,四季酒店在今年初推出了一个新的品牌网站。在社会媒体营销中,四季酒店专注于“打造其视觉资产”,他们将其内容在新的平台(例如Instagram 和Tumblr)上赋予了新的用途。

商业合作关系对于传递这些很棒的体验也非常重要,无论是通过线上还是线下。Gansevoort Hotel Group的总裁Michael Achenbaum谈到了他如何通过与时尚品牌(例如Lacoste 和保时捷)的合作打造品牌。

同时,酒店与服务业中的餐饮和夜生活中的“超级明星”进行合作也可以为客户带来令人难忘的体验。他说:“差异就在于细节,你想和谁合作来提供有趣的、独特的体验?”